Panaszkezelési-Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat

2017.

 

  • ÁLTALÁNOS RÉSZ

 

 

 

  • Bevezetés:

 

Az óvoda a partnerek panaszainak egységes szabályok szerint történő, átlátható, hatékony kezelése és kivizsgálása érdekében elkészítette a panaszkezelés módjáról szóló szabályzatát.

 

  • A szabályzat célja:

 

A panaszkezelési szabályzat célja, hogy  intézményi partnereink elégedettsége és igényeinek magasabb szintű kielégítése érdekében a fontos visszajelzéseket tartalmazó panaszok kezelésének, kivizsgálásának, nyilvántartásának és értékelésének rendje szerves részévé váljon az intézményi tevékenységeknek, az intézményi minőségirányítási folyamatoknak.

 

  • Alapelvek

 

Intézményi gyakorlatunk alapkövetelménye partnereink felvetéseinek gyors kivizsgálása és a feltárt hibák orvoslása. A beérkezett észrevételeket elemezzük, és ennek eredményeit felhasználjuk szolgáltatásaink továbbfejlesztéséhez. A panaszokat és a panaszosokat megkülönböztetés nélkül, egyenlően, azonos eljárások keretében és szabályok szerint kezeljük. A panaszkezelésnek gyorsnak, tisztességesnek és érdeminek kell lennie, amelynek során fel kell tárni a panasz okát, indokát és ezt követően a panaszt minél előbb orvosolni kell.

 

  • A PANASZKEZELÉS MENETE

  • A panasz bejelentése

 

A bejelentés módjai:

 

  • Szóbeli panasz:

 

Személyesen hétfőtől péntekig, 8:00 – 15:00 óra között. Az óvoda vezetőjénél telefonon hétfőtől péntekig, 8:00 – 15:00 óra között. Telefon: 69/557-005

  • Írásbeli panasz:

Személyesen, vagy más által átadott irat útján hétfőtől péntekig, 8:00 – 15:00 óra között.

    • Az óvoda vezetőjénél postai úton bármikor. Az óvoda címére: Olaszi Óvoda – Olasz Kossuth Lajos u.109/3

 

 

 

 

  • A panasz kivizsgálása és megválaszolása

 

A szóbeli panaszt az óvoda haladéktalanul megvizsgálja és a lehető legrövidebb időn belül orvosolja. Ha a partner a panasz kezelésével nem ért egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az óvoda a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén a partnernek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén megküldi. Egyéb szóbeli panasz esetén, az írásbeli panaszra vonatkozó szabályok szerint járunk el. Írásbeli panasz esetén azt érdemben megvizsgáljuk és a panasszal kapcsolatos álláspontunkat, az érdemi döntést/intézkedést pontos indoklással ellátva a panasz közlését követő 15 napon belül írásban megküldjük a partner részére. Igény esetén a kivizsgálás eredményéről telefonon vagy emailben is értesítést küldünk.

 

  • PANASZNYILVÁNTARTÁS

 

  • A partnerek panaszairól és az azok megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezetünk, amely az alábbi adatokat tartalmazza: − a panaszos (intézmény/személy) adatait − a panasz leírását, tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését − a panasz benyújtásának időpontját és módját − a panasz orvoslására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indoklását − a panaszügy intézéséért, illetve az intézkedés végrehajtásáért felelős személy(ek) megnevezését, valamint az intézkedés teljesítésének és a panasz lezárásának határidejét − a kivizsgálás során beszerzett információkat és esetleges szakvéleményt − a panaszban megjelölt igényről való döntést − a panasz megválaszolásának időpontját és módját − a panaszkezelés elemzéséhez és fejlesztéséhez kapcsolódó egyéb információkat (pl. panasz oka, gyakorisága)
  • Az írásbeli panaszokat – beleértve a személyes megjelenés során előadott panaszról készült jegyzőkönyvet is – továbbá az azokra adott válaszokat három évig archiváljuk, ezt követően az adathordozókat (okiratokat) selejtezzük. A panaszügyi nyilvántartásban rögzített személyes adatok kizárólag a panasz regisztrálásának és elbírálásának célját szolgálják. Felkészülünk a regisztrációjára és megkezdődik a panasz kivizsgálása, a hiányzó információk, szakvélemények stb. beszerzése. Amennyiben valamennyi fontos információ rendelkezésre áll, a vizsgálati szakasz lezárul és sor kerül a döntéshozatalra.
  • A döntés lehet: − a panasz elfogadása − panasz részbeni elfogadása − panasz elutasítása. A döntéshozatalt a válasz elkészítése és megküldése követi írásos formában (írásban, faxon, e-mailben)

 

  • A PANASZKEZELÉS  FOLYAMATA

 

A panasz benyújtása: regisztráció, kivizsgálás, döntés, válasz, elemzés.

 

  • JOGORVOSLATI LEHETŐSÉGEK

 

A panasz elutasítása esetén az óvoda a partnert írásban tájékoztatja arról, hogy panaszával milyen szervhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat.

 

  • EGYÉB RENDELKEZÉSEK

  • A szabályzat elérhetősége

 

Jelen panaszkezelési szabályzatát az óvoda honlapján  is elérhetővé, illetve közzéteszi.

 

  • Hatálybalépés

 

Jelen szabályzat 2018. január 1. napjától hatályba lép.

 

……………………………………

    Lévai Anikó

   óvodavezető